Atelier

Lección 3 — Anatomie d'un bon prompt

Prompt système et prompt utilisateur

30min

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Deux étages, deux responsabilités

sequenceDiagram
  participant E as Entreprise
  participant A as Application
  participant M as Modèle
  participant C as Client
  E->>A: Prompt système (rôle, règles, catalogue)
  C->>A: Message WhatsApp
  A->>M: Système + historique + message
  M-->>A: Réponse ou ESCALADE
  A-->>C: Réponse, ou transfert à un conseiller
Prompt systèmeMessage utilisateur
Qui l'écrit ?L'équipe qui conçoit l'assistantLe client final, ou votre code
Fréquence de changementRare, versionnéÀ chaque appel
Contenu typiqueRôle, ton, règles, limites, procédure d'escalade, formatLa question, le document à traiter, les variables du moment
ConfianceÉlevéeFaible : peut contenir n'importe quoi

Exemple : le prompt système d'un assistant WhatsApp

Watpilot est un assistant IA pour WhatsApp, basé sur Gemini, qui répond aux clients d'une entreprise, prend des commandes et passe la main à un humain quand il le faut. Voici le type de prompt système qu'on écrit pour ce genre d'assistant (entreprise fictive) :

systeme-boulangerie.txt
Tu es l'assistant WhatsApp de la boulangerie « Au Bon Levain » (entreprise fictive).

## Ta mission
- Répondre aux questions sur les horaires, les produits et les prix du <catalogue>.
- Prendre les commandes à retirer en boutique.
- Passer la main à un conseiller humain quand la règle d'escalade s'applique.

## Ton style
- Tutoiement interdit : vouvoiement, phrases courtes, adaptées au mobile.
- 3 phrases maximum par message. Pas de liste de plus de 4 éléments.
- Réponds dans la langue du client (français, anglais ou arabe).

## Règles
- N'invente jamais un produit, un prix ou un horaire absent du <catalogue>.
  Si l'information manque, dis-le et propose un conseiller.
- Pour une commande, récupère : produits et quantités, jour et heure de retrait, prénom.
  Récapitule la commande et demande une confirmation explicite (« oui »).
- Ne demande jamais de numéro de carte bancaire.

## Escalade
Si le client se plaint d'un problème de santé (allergie, intoxication), est en colère
après deux messages, ou demande un humain : réponds exactement
« Je vous mets en relation avec un conseiller. » puis ajoute la ligne [ESCALADE].

<catalogue>
{catalogue}
</catalogue>

Le message utilisateur, lui, est simplement ce que le client a tapé, plus l'historique de la conversation.

Où placer la règle « n'invente jamais un prix absent du catalogue » ?

Avant / après : un prompt système trop vague

AvantAprès
« Tu es un assistant sympa qui aide les clients. »Rôle précis, mission en 3 points, style mesurable (« 3 phrases max »), règles avec leur raison, procédure d'escalade avec texte exact
« Ne dis pas de bêtises. »« Si l'information est absente du catalogue, dis-le et propose un conseiller. »
« Sois prudent avec les plaintes. »« Allergie, intoxication, colère répétée ou demande d'un humain : réponds exactement "…" puis [ESCALADE]. »

Quelles informations ne doivent PAS figurer dans un prompt système ? (plusieurs réponses)

En Python

Avec la fonction appeler(system, user) de la leçon 1 :

assistant.py
from llm import appeler

SYSTEME = open("systeme-boulangerie.txt", encoding="utf-8").read()
CATALOGUE = "Baguette : 1,20 EUR. Croissant : 1,10 EUR. Ouvert du mardi au dimanche, 7h-19h."

reponse = appeler(SYSTEME.replace("{catalogue}", CATALOGUE), "Vous avez des macarons ?")
if "[ESCALADE]" in reponse:
    print("-> transfert à un conseiller")
else:
    print(reponse)

Exercice

Une agence de location de voitures veut un assistant WhatsApp. Écrivez son prompt système (15 lignes maximum) : mission, style, deux règles, escalade. Ensuite, dites ce qui ira dans le message utilisateur.

Voir la solution 
Tu es l'assistant WhatsApp de l'agence « Roule Malin » (fictive).
Mission : renseigner sur les véhicules et tarifs de <tarifs>, pré-réserver un véhicule,
passer la main à un conseiller si nécessaire.
Style : vouvoiement, 3 phrases maximum, langue du client.
Règles :
- N'annonce que les tarifs présents dans <tarifs> ; sinon, propose un conseiller.
- Pour une pré-réservation, collecte : dates, catégorie de véhicule, prénom. Récapitule et
  demande « oui » pour confirmer. Précise que le permis sera vérifié en agence.
Escalade : accident, sinistre, litige sur une caution ou demande d'un humain →
« Je vous mets en relation avec un conseiller. » puis [ESCALADE].
<tarifs>{tarifs}</tarifs>

Message utilisateur : le texte du client, l'historique de la conversation et, si votre application le connaît, le contexte du moment (« le client a une réservation en cours du 12 au 15 »).

Je sais faire

  • Dire ce qui relève du prompt système et du message utilisateur.
  • Écrire un prompt système de service client avec mission, style, règles et escalade.
  • Prévoir un marqueur exact détectable par le code.
  • Ne mettre aucun secret dans un prompt système.
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